Gizli Müşteri
Geçen yıl bir arkadaşımız ziyaret etmeye çalıştığı yere gitmiştim. Çalıştığı şirketin çalışma şartlarını, usulünü sordum. Arkadaşım detaylıca anlattı ve çok güzel bir birimden bahsetti; GMB; Gizli Müşteri Birimi
Gizli müşteri birimi alanında uzman kişilerden oluşan ve şirketin genel merkezine bağlı olan bir birim. Şirketin bulunduğu illerdeki mağazalarına gidip oradaki çalışanları bir nevi teftiş ediyorlar. Bunu da aleni bir şekilde yapmıyorlar. Müşteri olarak mağazaya giriyorlar gidişata, düzene bakıyorlar, alışveriş yapıyorlar. Hatta çalışan personelleri bir nevi çıldırtmaya çalışıyorlar.
Sonunda belli etmeden çıkıp gidiyorlar. Mağaza ve çalışanlar hakkında birçok kıstasa bakarak rapor hazırlayıp genel merkeze bildiriyorlar. Genel merkezde mağaza müdürüne dönüş yapıp mağaza hakkındaki raporu sunuyor.
Netice itibariyle işini düzgün yapmayanlara sarı renk veriliyor. Eğer böyle devam ederse kırmızı renk olacağını, bunun da kendilerinin işten çıkmasına sebebiyet vereceğini belli ediyorlar. Başka bir gizli müşteri sarı renkle çalışan hakkında olumlu ifadeler kullanırsa çalışanın statü rengi yeşil oluyor. Sadece kötü çalışanlar cezalandırılmıyor, işini özveriyle yapan çalışanlara puan ve ek ücret veriliyor. Bu sayede çalışanların çoğu işlerini özveriyle yapıyorlar. Buda zamanla alışkanlık kazandırıyor. Ve işlerinde ustalaşıyorlar.
***
Gizli müşteri kavramını duyunca hemen aklıma bazı fikirler geldi.
Mesela devletimiz gizli müşteri diye bir birim oluştursa ve bu kişiler kendilerini belli etmeden mahalle mahalle, sokak sokak gezseler, gittikleri yerler hakkında rapor hazırlasalar nasıl olur?
Bağıra bağıra müfettiş geliyor denilirdi. Olağanüstü durum ilan edilip müfettişin gözünü boyadıktan sonra olağan duruma geçilirdi. Buda sağlıklı bir rapor oluşturmuyor. Ama gizli müşteri olursa herkes işini düzenli yapmaya en az bir tık daha önem gösterir.
Sadece bu mu?
Mesela üniversite yıllarında sıklıkla karşılaşırdım. Otogardaki bazı kapitalistler müşteri kaçmasın diye ‘yarım saate geliyor’ dediği otobüs 3-4 hatta 5 saat sonra gelirdi, zamanımdan çalarlardı.
Ya da
Bazı kurumlarda, Milletimiz masanın arkasında kişinin keyfine göre saatlerce sıra bekleyip hareket ettiği yerler var.
Ya da
Güler yüzle çalışan tüm insanların sıkıntısını, derdini çözmek için uğraşan sayısız insan var.
Gizli müşteri birimi faaliyete geçince yukarıda bahsettiğim gibi birçok alanı teftiş etse, iyi olan yerlere bazı ödüller verse hatta bir yıl vergi muaflığı, hizmet sektöründeyse izin hakkı, ek ücret hakkı tanısa nasıl olur?
Ya da işini kul hakkı yemeden bitirmeyen yerlere uyarı verse ikinci uyarıda ceza işlemi uygulasa nasıl olur?
***
Örnek çoğaltılabilir.
Bu konu hakkında bir çalıştay yapılmalı ve en ince ayrıntısına kadar olay masaya yatırılıp konuşulmalı.
Gizli müşteri sayesinde bir nebze olsa bazı sıkıntılar çözülebiliriz diye düşünüyorum.
Kalın sağlıcakla…
