MÜŞTERİYİ ŞİKÂYETİNE HIZLI GERİ DÖNÜŞ MARKANIN CANINI KURTARIR

Her zaman söylesek de yinelemek de fayda var. Pazarlama, satış demek değildir ve üretim sürecinin öncesinden başlayarak, satış sonarı hizmete kadar hatta müşteriyle iletişim içerisinde olduğunuz her an devam eder. Müşteri hizmetleri de bu sürecin en önemli parçalarından birisi. Pazarlama, şirketlerde sadece bir departmanın ya da bir kişinin işi değildir. Pazarlama anlayışı tüm şirkete adapte edilmelidir.

Kapıda duran güvenliğinizden genel müdürünüze kadar herkes şirketin pazarlama davranışını sahiplenmelidir. İşletmede çalışan herkes o markanın temsilcisidir. Genelde bizim ülkemizde en az önem danışmada duran ya da müşteriyi karşılayan çalışanlara verilir. Aslında müşteriyle ilk teması kuran ve şirketiniz hakkında ilk izlenimi oluşturacak olan kişiler bu çalışanlardır. Onların söyleyeceği bir söz müşterilerinizin markanızdan nefret etmesini sağlayacağı gibi yapacağı güzel bir iletişim dokunuşu size marka fanatikleri kazandırabilir. Bu nedenle her personelin sürekli eğitilmesi ve işletmenin pazarlama duruşunu sahiplenmesi şart. Milyon dolarlık reklam kampanyalarının sonucunda çağrı merkezinizi arayan bir müşteri kaba bir müşteri temsilcisiyle karşılaşmışsa o milyon dolarları çöpe attınız demektir. O müşteriyi artık size bağlamak imkânsız.

Bizim ülkemizde adettendir kötü şeylerin hemen üstü kapanmak istenir. Görmezden gelinir. Firmaların genelde şikâyetlere verdikleri refleksler de bundan ibaret oluyor. Müşteri şikâyet ettiğinde ya bu şikâyet görmezden geliniyor ya da işletme kendini haklı çıkaracak sebeplerle müşteriye cevap veriyor. Sonuç olarak müşteri kayıpları yaşanıyor. Unutmayın yeni müşterileri kazanmak eski müşterileri elde tutmaktan 10 kat fazla çaba gerektiriyor. Bu nedenle eski müşterileri elde tutmak için daha çok çaba sarf etmek onları kaybetmemek gerekiyor. Müşteri şikâyetleri firmaların hatalarını görmek ve sadık müşteri kazanmaları için büyük bir fırsattır. Artık günümüzde teknoloji gelişti ve sosyal medya denilen bir kavram ortaya çıktı. Her gün ciddi bir içerik akışıyla karşı karşıyayız. Orada sizin işletmeniz hakkında günde yüzlerce twit atılıyor.

Bunların ne kadarını yakından takip ediyorsunuz? Gün içerisinde markanızla ilgili yapılan şikâyet ya da taleplerin kaçını dikkate alarak müşterilerinize çözüm odaklı geri dönüşler yapıyorsunuz? Kaç müşterinizin Twitter üzerinden şikâyetini çözerek onlara yardımcı oldunuz?

Son zamanlarda yeni moda Twitter’dan otomatik mesaj göndermek. Şunu unutmayın hiçbir müşteri aptal değil. Onlara attığınız otomatik mesajların onları dikkate almadığınızın göstergesi olduğunu biliyorlar. Emin olun sosyal medya üzerinden şikâyetleri çözmeniz binlerce lira harcadığınız reklam kampanyaları, ürünlerinizi daha kaliteli yapmak için verdiğiniz çabalar kadar önemli. Bunları es geçmeyin ve hızlı geri dönüşler yapın. Müşteriler bekletilmeyi sevmezler. Size 10 gün içersinde dönülecektir gibi saçma sapan bir mail göndermeyin.

Müşterinizi ivedilikle hareket ederek arayın ve derdini dinleyin. Gerekirse bunun için personel istihdam edin. Sosyal medyada olmak tek başına yeterli olmuyor. İstediğiniz kadar kendinizi öven paylaşımlar yapın, oradan müşterilerinizin istek ve şikâyetlerini cevaplamıyorsanız, onları dikkate almıyorsanız sosyal medyada hiç olmayın daha iyi. Sosyallikten pek bir nasibini almamış oluyorsunuz. Orada müşterinize yapacağınız çözüm odaklı ufak bir geri dönüş, bir teşekkür, bir güler yüz bile markanıza sadık fanatikler kazandıramaya yetebilir.

Müşterinizin ürünle ya da personelinizle yaşadığı bir sorunu anında bertaraf edebilir. Markanın cankurtaranı olur. İnsanlar size şikâyetlerini dile getiriyorsa bu “bak benim için önemlisin, seni bırakmak istemiyorum, sen de beni önemse” demek içindir. Sosyal medya her ne kadar bilgisayar sistemi olsa da iletişim insani olmayı gerektiriyor.