Müşteri krallığı

Ürün veya hizmet pazarlayan ile onu satan alanlar arasındaki ilişki bir zamanlar çok kolaydı. 1970lerde mahalle kültürünün ve dayanışmasının güçlü olduğu dönemlerde kişiler arasındaki samimiyetin bugünlerden çok daha farklı olduğu sürekli anlatılır durulur. Mahalle kültürünün bu samimiyeti sadece kişiler arasındaki ilişkiyi değil ticari kültürümüzü de önemli ölçüde etkilediği tartışılmaz bir gerçek. Hepimizin çocukluğunda ailesiyle birlikte alışveriş yaptığı bir bakkal, manav muhakkak olmuştur. Manava gidip kıvırcık salata istediğimizde “Abi ben sana kıvırcık değil de marul vereyim” sözlerini ya da her hafta gittiğimiz balıkçıdan dil balığı istediğimizde “Onlar buzhaneden geldi, sen en güzeli palamut al” yanıtını almak çok sıradan bir olaydı. Üstelik bu yanıtları aldığımız için manava kızmaz aksine ürünün iyisini tavsiye ettiği için orada kendimizi daha rahat hissederdik.

Bugüne geldiğimizde ise o günlerin çok eskide kaldığını görüyoruz. Mahalle kültürünün yerini kimsenin kimseyi tanımadığı hatta daha kötüsü tanımak istemediği apartman kültürüne, bakkallarında süpermarketlere bıraktığına tanık olduk. Dolayısıyla bu yeni kültür bizim ticaret anlayışımıza da yansıdı. Eskiden esnafla kendiliğinden gelişen güven ve samimiyet ilişkisi, şimdi markaların pazarlama departmanlarının en çok yoğunlaştığı konu oldu. Önceden sadece bir mahallenin müşteri olduğu esnaflar yerini, koca bir şehrin hatta bir ülkenin müşterisi olan markalara bıraktı. Şirketler bugün on milyonlarca müşteriyle ilişkilerini yönetmek için büyük bir çaba ve para harcıyor. Üstelik bunu küreselleşen bir dünyada, küresel rekabetin olduğu pazarlarda ve “bilgiye anında erişim” imkânının olduğu bir çağda yapıyorlar. Düşünün, eskiden mahalle balıkçısının “o balık taze değil, ben size şunlardan vereyim” dediği bir dünya, bugün akıllı telefonlarınıza indirdiğiniz bir uygulamanın balığın taze olup olmadığını söylediği bir dünyaya dönüştü.

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Yeni Eğilimler

Son yıllarda teknolojide yaşanan gelişmeler, cep telefonlarının ve internetin yaygınlaşması bugün Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni yeni boyutlara taşıdı. 20 yıl önce müşteri profilini belirlemekten, müşterinin bugüne kadar vermiş olduğu siparişleri sıralamak demek olan CRM, bugün analitik gücünü inanılmaz boyutlara taşırken şirket operasyonlarının da merkezinde yer alan bir yapıya dönüştü. CRM, gelinen son noktayla birlikte müşterileri dikkatle takip ederek ve çok ileri düzeyde analizler yaparak onların istedikleri ürünleri ortaya çıkarabiliyorlar.

Son olarak bugün Vodafone’da CEO’su Gökhan Öğüt’ün Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili yazdığı kitapta yer alan CRM ile ilgili yeni trendlerle yazıyı noktalayalım:

Analitik CRM: Müşterilerle çok yakın çalışan analiz ekipleri ellerindeki araçlarla müşteri için neyin önemli olduğunu ve memnuniyetinin nasıl artacağını anlamak için en uygun analizleri yapıyorlar.

Mobil CRM: Mobil teknolojilerin gelişmesi ile birlikte müşteri ilişkileri için her yerden en hızlı ve en güvenli şekilde ulaşabilme ihtiyacı bu eğilimi güçlendiriyor.

Entegre CRM: Şirketler bugün pazarlama, satış ve hizmet gibi alanları bütünleyici bir yaklaşımla kucaklıyor ve hepsinin temelinde müşteri memnuniyetine odaklanma yer alıyor. Bu da şirketlerin CRM politikalarında tüm bu fonksiyonları kapsayıcı çözümler geliştirmesini sağlıyor.

İnternet ve CRM: İnternet teknolojisinin gelişmesi ve yaygınlaşması şirketlere yeni imkânlar tanıyor. CRM çözümlerini internet arama motoruna entegre eden yazılımlar bulunuyor. Böylece belli bir müşteri profili için bir internet arama motoru kullanılabiliyor.

Outsourcing CRM: Bugün birçok firmada CRM fonksiyonu kurum dışı kaynaklarla yürütülüyor. Genellikle outsourcing yapmaya satış ekiplerinden başlanıyor. Bu sayede maliyetlerde önemli ölçüde düşüş yaşanırken, kârlılık artıyor.