FLO şikayetleri görmüyor mu?

Sektöründe marka sahibi olmak ve hemen herkesin ilk aklına gelen isim olmak kolay değil. Bunun için firmalar senelerini harcıyorlar. Çünkü öne çıkmış olmanın da verdiği sorumluluklar var.

Hizmet verdiği alanda, ilk akla gelen firmalardan birisinin de senelerdir firmasına yapılan bir şikayete çözüm bulamamasına şahit oldum.

Bahsettiğim firma ayakkabı konusunda akla gelen mağazalardan biri olan “FLO Mağazası…”

FLO’dan geçtiğimiz aylarda ayakkabı aldım. Ayakkabı da kimyasal bir koku vardı (deri kokusu değil). Bu koku bir ay boyunca sürekli devam etti. Ayakkabıyı aldığım ilk günden itibaren iç yapısında kullanılan malzemeden kaynaklı bu koku hiç geçmedi.

Başıma ilk kez böyle bir durum geldiği için ürünün sıkıntısını anlamak için mağazaya gittim, görevliye durumu ifade ettiğimde;

“Bu durum normal, ayakkabının iç yapısından kaynaklı olabiliyor zaman zaman eğer çözüm arıyorsanız, ayakkabı deodorantı almalısınız” dedi.

Sorunun gerçekten yaşanma ihtimali düşük ve sadece benim başıma gelmiş olduğunu düşünerek, ilgilenen kişinin de ilk kez bu tarz sorunla karşılaşıyormuş gibi lanse edip bana ürünü satmasına göz yumarak deodorantı aldım.

Ayakkabıyı görevlinin ifade ettiği gibi bir süre deodorant sıkarak kullandım. Bir ay sonra geçmediği gibi içine sıktığım deodoranttan kaynaklı bu kez parmağımda yara oluşmaya başladı.

Bir ay kadar kullandıktan sonra şikayetlerim ile tekrar FLO Mağazası’na gittim. Mağaza yetkilisi ile görüşüp kendisine baştan itibaren yaşadığım olayı anlattım.

Ama kendisi ürünlerinin hatalı olmasından mahcubiyet duyacağı durumda, alaycı bir tavır sergiledi. Ürünü göndermek üzere aldı. Sonucu mesaj yolu ile ileteceklerini dile getirdi.

Şu an bu durumun üzerinden beş gün geçti. Ben doğal olarak mesajla gelecek cevabı merak ediyordum.

Merakımı FLO Mağazasının şikayet kısmına bakarak giderdim…

FLO’nun şikayet sayfasına girmeden önce mağaza yetkilisinin “nasıl olur?” tarzında şaşkın tavırları sadece birkaç kişide bu sorunla karşılaştıklarını bana düşündürtmüşken, gördüklerime inanamadım.

FLO internet sitesinde aynı durumdan 317 kişinin şikayetçi olduğunu ve hepsinin “Üründe hata yoktur ürünü mağazadan alabilirsiniz” şeklinde mesajla yanıt aldıklarını okudum.

İlk bu konu ile ilgili yayımlanan şikayet 2013 yılında olmuş. 2020 Ocak ayına geldik halen aynı durumdan şikayet edenlerin yorumları yer alıyor.

Üzerinden sekiz sene geçmiş olmasına rağmen bu konuyu çözüme kavuşturamamış olmaları nasıl bir açıktır?

Ayakkabı üzerine hizmet veren bir firmanın sürekli aynı şikayetleri almasına rağmen neden bir önlem almadığını düşünüyorum. İç yapıda kullanılan üründe sıkıntı yaşanıyor veya ayakkabı hava almıyor ise bu FLO mağazalarının düzeltmesi gereken en temel sorun.

“Herkesin ayakkabıcısı o” sloganı ile hizmet verip markaya olan şikayetleri sekiz senedir çözememiş olmak da sorgulanması gereken bir durum doğrusu…

Müşteri memnun etmek ne kadar zor bir durum olsa da bu kadar şikayet gelmiş bir konuda önlem alınmaması müşteri yorumlarının çok önemsenmediğini, kaybedilen müşterinin mağazanın herhangi kaybına sebep olmayacağı sonucu çıkıyor.

Bu artık tam anlamı ile parayla rezil olmak oluyor. Kaliteli olsun diye marka alıyorsun. Ama ne müşteri ilgisi var ne de memnuniyet.

Eğer dönüş gerçekten müşteriyi memnun etme yolunda bir çaba gösterilmeyecekse “şikayet kutusunu” FLO internet sitesinden kaldırmalısınız.

Ben şikayetlerden anladığım kadarı ile her müşteriye kopyalama bir cevap iletilip ilgilenilmiyor. Üzerinden kaç gün geçerse geçsin bana gelecek mesajda bu şekilde bir yanıt alırsam da sonuna kadar hakkımı arayacağım.