Son yıllarda iletişimde birçok şey değişti. Tek kanallı ve sınırlı sayıdaki reklam mecralarının olduğu dönemde ürün ya da hizmetlerin reklamları yayınlanarak hızlı satış geri dönüşleri alınabiliyordu. Fakat gün geçtikçe mecralar değişti, insanlar değişti, iletişim yöntemleri değişti. Öyle ki artık insanların anlık dönemleri iletişim kurmak için gözlenir oldu. Artık iletişim daha uzun dönemlere yayılmak zorunda kaldı. Birkaç reklamla tüketiciye ulaşmak imkânsızlaştı. Tabi ki her şeyden önemlisi müşteri önem kazandı ve kral koltuğuna oturdu. Artık markalar müşterileri memnun etmek, daha da ötesinde mutlu etmek zorunda. Bunun da uzun dönemli ve daha spesifik iletişim yöntemleri gerektirdiği bir gerçek.
Artık müşteriler sizin peşinizden değil siz müşterilerin peşinden koşuyorsunuz. Bir yerde mutlu olmayan müşteri hemen kararını başka bir markaya geçirebiliyor. Aslında bu yıllardır kitle iletişim araçlarında reklam yapma alışkanlığını da değiştiriyor. Siz istediğiniz kadar reklam yatırımları yapın fakat alışveriş deneyimi sırasında mutsuz olan bir müşteriyi tekrar oraya getirebilmek mümkün olmuyor. Aslında tüm mesele müşteriyi alışverişi sırasında ve sonrasında memnun edebilmek. Mutsuz bir müşteri bir işletme için büyük kayıplar demektir. Günümüzde artık bir müşteri sadece bir müşteri değil binler hatta milyonlar olabiliyor. Sosyal medyada markayla mutsuz bir deneyimini dile getirdiğinde ulaştığı kitleyi siz düşünün.
Mutsuz bir müşteri bir marka için imaj kaybı, para kaybı, zaman kaybıdır. İnsanlar kötü şeyleri yaymakta her zaman daha isteklidir. Bu insanlarda içgüdüsel olarak bulunan bir şey. Mutsuz insanlar mutlu insanlardan daha çok duygularını dışa vururlar. Tabi bu yayılan olumsuz dedikoduyu düzeltmek ve tekrar markanızı algılarda eski haline getirmek büyük bir çabayı da beraberinde getirir. Bir müşteriyi tekrar kazanmak için eskisinden daha fazla iletişim kurmanız ve zaman harcamanız gerekir. Bu nedenle firmanızın kapı girişinden en üst yönetime kadar kim varsa müşteri odaklı olarak eğitilmesi şart. Satış temsilciniz kaba bir şekilde müşteriye hitap etti ve müşteri mutsuz olduysa vay halinize. Bakın görün sosyal medyada sizle ilgili neler konuşuluyor. Artık düşünceler ve yorumlar hızlı yayılıyor. Bu kötü virüse yakalanmamak için dikkatli olmak gerekli.
Mutsuz müşterinin götürdükleri yanında mutlu müşterilerin getirdiklerini de hesaba katarak hareket etmek gerekiyor. Mest olmuş bir müşteri emin olun bu yaşadığı mutluluğu çevresiyle paylaşacaktır. Her şeyden önce siz artık sadık bir müşteri elde etmiş olacaksınız. Emin olun rakiplerinizin her türlü saldırısına ve iletişim çabalarına rağmen o müşteri sizden vazgeçmeyecektir. Sadık bir müşteri ise beraberinde yüzlerce müşteri demektir. Çapraz satış imkânı demektir. Onların kıymetini iyi bilmek gerekiyor. Bir kez memnun ettiğiniz sadık müşterinizi memnun etmeye devam ederseniz o zaman fiyat kavramı müşteride sonraki sıralara ertelenmeye başlar ve size ödediği ücreti önemsemez bile. Hatta sizden alışveriş yaptığı için kendisini daha da mutlu hisseder. Bu nedenle müşteri ilişkilerinizi iyi kurarak sadık müşteri sayısını arttırmaya bakın. Aksi takdirde kaybedecekleriniz sadece para olmaz. Ortada itibarı zedelenmiş, satışları düşmüş, müşteri algısında kirlenmiş bir marka mezarlığı adayı firma kalır.