Alışveriş yapmaya gittiğiniz bir yerde sizi ilk karşılayan personelin olumsuz davranışı oradan hızla uzaklaşmanıza neden oldu mu hiç? Mutlaka olmuştur. Peki ya sonra oradan tekrar alışveriş yapma isteğiniz oldu mu? Muhtemelen olmamıştır. Çünkü ilk izlenim değişmez. Değişmesi için çok çaba gerekir.
İlk izlenim ilk 30 saniyede oluşur. Bu kişiler arasında da kişi – kurum arasında da aynıdır. Yeni biriyle tanıştığınızda ilk 30 saniyede karşınızdaki kişi hakkında zihninizde bir algı oluşur ve bu ilk izlenimin değişmesi çok zordur. Tıpkı kişiler arası iletişimde olduğu gibi müşteri adaylarınız ve firmanız arasındaki ilişkide de ilk izlenim çok önemlidir. Eğer ilk temas anında başarısız bir iletişim varsa yandınız demektir! Şimdiden geçmiş olsun demek lazım. Bu algıyı değiştirmek için yoğun bir iletişim çabası harcamak zorundasınız.
Firmanız için marka yatırımları yaptınız, reklama büyük bütçeler ayırdınız, kaliteli ürün üretiyorsunuz bunu da iletişime taşıdınız, konumlandırmanıza hizmet eden iletişim çalışmalarınız hızla devam ediyor, evet buraya kadar çok güzel. Fakat firmanızın girişinde çalışan personeliniz, satış temsilciniz ya da müşteri ilk karşılayan çalışanınız kurumsal davranışınızdan, konumlandırmanızdan, iletişim tarzınızdan bi haberse o zaman tehlike çanları çalıyor demektir. Müşteri adaylarınız ilk onlarla karşılaşır ve onlarla iletişim kurar, sizi ilk temsil eden güvenlik görevliniz, danışma alanında çalışan personeliniz, satış temsilcinizdir. Müşteriniz burada bir iletişim hatasıyla karşılaşırsa, ne yaptığınız reklamlar ne markanız onun umurunda olur. Hepsini çöpe attığınızı farz edin. Çünkü günümüz müşterisi önce ben diyor! Üstelik memnuniyetsizliğini hızla yayıyor. Dedikoduyu hızlı yayıyor. Sosyal medya bunu oldukça kolaylaştırıyor. Önceden bir müşteri kaybı 100 müşteri kaybıydı ama artık bir müşteri kaybı ortalama 1000 müşteri kaybı demektir diyebilirsiniz. Yani kartopu etkisi hızla yayılıyor.
Tüm çalışanlarınız kurumun davranışına, iletişimine hâkim olmalı. Sahiplendiğiniz marka değerini içselleştirmeli. Özümsemeli. Özümsemiyor ise müşteri kaybetmeyi göze almalısınız. Kurumda kapıdaki güvenlikten, genel müdürünüze kadar herkes aynı dili konuşabilmeli, aynı kurumsal davranışı gösterebilmeli. Müşteri herkeste aynı iletişim deneyimini yaşayabilmeli. Hatta bırakın çalışanlarınızı kurumunuzun dekorasyonu bile aynı iletişim dilini konuşabilmeli. Kitle iletişiminizle kurumdaki iletişiminiz örtüşmeli. Bunun için de kurum içi iletişime önem vermelisiniz, şeffaf bir iletişim davranışınız olmalı. Kurum içindeki eğitimleri daha sık yapmalı, çalışanlarınızı kurumsal davranışınıza adapte etmelisiniz. Yoksa ne reklama harcadığınız bütçe ne yıllardır yaptığınız marka yatırımları sizi kurtaramaz emin olun. Kaçan müşterinin etkisi büyük olur aman dikkat!
YENİ HABER 1 YAŞINDA
Geçtiğimiz yıl yepyeni bir soluk geldi Yeni Haber ile Konya gazetecilik sektörüne. Deneyimli gazeteci Lokman Koyuncuoğlu’nun kaptanlığında başarılı bir yıl geçirdi gazetemiz. Özverili, çalışkan mükemmel bir ekiple büyümeye devam ediyor bu yepyeni çocuk. Yeni Haber’de emeği geçen herkesi bir kez daha tebrik ediyorum buradan. Böyle bir ekiple birlikte olmak da onur ve mutluluk veriyor bizlere. Gazetemizin yeni yaşı kutlu olsun. Başarılarla dolu nice senelere birlikte ulaşmak dileğiyle.