İster kurum olsun ister kişi olsun elinizdeki en büyük sermaye en büyük değer itibardır. İtibarı yüksek olan kişiler ve kurumlar rakiplerine göre çok daha avantajlı bir konumdadır. İtibarı yüksek firmalar marka olmaya daha yakındır. İtibar sürekliliği, hem satış hacmini hem de kârlılığı maksimum seviyeye çıkartan bir etkendir. İtibarı yüksek markalar daha uzun yaşar ve daha başarılı bir marka yaşamı sürer. İtibarı olmayan firmalar uzun soluklu olmaz kısa zamanda maziye gömülür üstelik kötü şekilde gömülür. Birçok dünya devi marka itibarlarını oluşturmak, sürdürmek ve korumak için çaba sarf ediyor. Bunun için yatırım yapıyor, stratejiler geliştiriyor.
Günümüz dinamiklerini düşündüğünüzde itibarı kaybetmek kazanmaktan çok daha kolaydır. Gün içerisinde yüzlerce hatta binlerce kişi sosyal medya platformlarında sizden bahsedebiliyor. Bu konuşmalar olumlu olduğu kadar olumsuz ifadeleri de içeriyor. Sizin değil ama personelinizin yapacağı ufak bir hata itibarınızın yerle bir olmasına sebep oluyor çünkü internet paylaşımın hızla yayıldığı ve içerik üretiminin tüketicinin elinde olan bir platform. Bu nedenle yıllardır oluşturduğunuz, emek verdiğiniz, yatırım yaptığınız itibarınız bir anda yerle bir olabilir.
İtibar oluşturmak yeterli değil sürekliliği sağlamak önemlidir. Bu süreklilik ise itibarı yönetmek ile oluşur. İtibar, yönetilmeye ihtiyaç duyan bir değerdir. İtibar planlanmalı ve yönetilmelidir. Bu ise iletişimle sağlanır. Eğer siz itibar yönetimini boş bırakır, gereksiz görür ve iletişim kurmazsanız o zaman sizin hakkınızda konuşulanlar dikkate alınır ve kurumunuz bunun bedelini ağır öder. İtibarı kaybettikten sonra ise geri kazanmak çok büyük bir çaba gerektirir. Bu da büyük bir para ve zaman kaybı demektir.
Temel olarak baktığımızda itibar müşteri memnuniyeti, hizmet/ürün kalitesi ve yönetim kalitesi olarak gözükmektedir. Yani öncelikle şunu bilmeliyiz ki olumlu itibar için müşteri odaklı olmalıyız, müşteri memnuniyetine önem vermeliyiz. Bunda satışın tüm süreçlerini düşünmeliyiz. Satış öncesi araştırma aşamasında müşterinin karşısına çıkacak bilgilerin yönetilmesi, satış sırasında personelinizi ilgisi ve iletişim tarzı, satış sonrası sağlanan hizmetler, hatalı ürün olduğunda nasıl düzeltildiği, sattığınız ürünün kalitesi, reklamda söylediğiniz kalite vaadinin yerine gelip gelmediği gibi faktörler sizin müşterinizin zihnindeki itibarınızı etkileyen faktörlerdir.
Tabi ki müşteri deyince sadece satış yapılan, ürün ve hizmeti kullanan tüketicileri düşünmemek gerekiyor. Sizin çalışanlarınız olan iç müşterilerinizin üzerindeki etkiniz de itibarınız için önemlidir. Eğer iyi ve adaletli bir yönetim tarzına sahip değilseniz, çalışanlarınızın işletme içerisindeki huzuru ve mutluluğu yerinde değilse o zaman ciddi bir itibar kaybına hazır olmanız gerekiyor.
Kısacası tüm bu faktörleri göz önüne alarak tümünün yönetilmesi gerektiğini bilmemiz gerekiyor. Her bir faktörü ele alarak belirlediğiniz itibar yönetimi stratejinize adapte etmeniz, uygulamayı sorunsuz yürütmeniz gerekiyor. İtibar stratejisine sahip olmayan firmalar imaj ve itibar erozyonuna uğrar, bunun sonucu olarak kârlılığınız azalır, satışlarınız düşer ve sonunda yok olup giden bir marka olursunuz. Müşterileriniz sizi maziye gömer, bu mesaj ve marka kargaşasında ise en fazla üç gün akıllarda kalırsınız.